Паспортний сервіс несе в собі ідею: ми служимо нашим громадянам

Про те, як працює цей досконалий механізм зсередини, про унікальні сервіси й виклики, з якими держпідприємство зіткнулося на тлі пандемії, розповіла прес-секретар ДП «Документ» Наталія Кривицька.

Про роботу мрії та початок діяльності на держпідприємстві

ДП «Документ» для мене — як кохання всього життя. За 10 років моя посада декілька разів змінювала назву, спочатку я була секретарем та вела кадрове діловодство. Згодом стала помічником керівника та дуже пишалася тим, що з’явилася нагода бути залученою у робочі процеси всього підприємства, пробувати щось нове.

Найбільше мене цікавили маркетинг, комунікації, робота прес-служби взагалі. Тому я залюбки брала участь у підготовці матеріалів для публікацій, організації рекламних кампаній. І хоча більшу частину часу я була поза камерою — чимало моїх ідей синергували зі стратегічним баченням керівництва з просування бренду «Паспортний сервіс» і втілилися у життя.

Круті відчуття всередині, коли можна себе реалізувати, щодня вчитися новому, зростати разом із підприємством.

Про формальне — просто

Якщо людина хоча б раз відвідала наш центр обслуговування, у неї здебільшого стається культурний шок: адже завдяки продуманій логістиці та гарним, усміхненим інспекторам усі процеси оформлення документів та час перебування у центрі спливає непомітно. Люди, які вперше відчували всі принади такого сервісу на собі, виходили і казали нам: «Вау, невже це реально, а це справді держпідприємство?»

Так, ми — державне підприємство. Але ми — державне комерційне підприємство, яке завдяки самоокупності не тільки просуває свій бренд «Паспортний сервіс», а й постійно тримає руку на пульсі нового. Приємно відзначити, що наші центри обслуговування стали своєрідною візитівкою для всієї країни у сфері надання послуг паспортного характеру.

Про грузинський досвід і революцію в українському паспортному сервісі

Коли у 2013 році ми планували відкриття першого в країні «Паспортного сервісу», то цікавилися прикладом Грузії, надихалися їхнім «Домом юстиції». А от з розбудовою мережі центрів обслуговування в усій країні ми вже аналізували власний досвід та удосконалювали всі процеси відповідно до потреб клієнтів.

На певному етапі ми зрозуміли, що здатні здійснити революцію в паспортній сфері: так, у 2017 році ми запровадили послугу з виїзного обслуговування. Думки експертів щодо необхідності такої інновації розділилися: адже на початку ця послуга популяризувалася як сервіс для «віпів», більш заможних громадян. Але практика показала, що виїзне обслуговування — це про цінність часу та прояв турботи до близьких. Тому, вивчивши попит, вирішили масштабувати послугу в інших містах країни: Харкові, Одесі, Дніпрі, Рівному, Львові з можливістю покриття до 200 км від кожного з міст.

Наступним кроком стала розробка спеціального пакета вартості послуг, який дозволяє оформити документи за ціною обслуговування майже як у центрі - таким чином послуга стала більш демократичною й доступною.

Що може бути зручнішим: Паспортний сервіс приїжджає до клієнта за попереднім замовленням у зручний час та місце, а потім ще й мобільна видача готових документів. Тобто абсолютно законно можна замовити оформлення та видачу готових документів із державною гарантією «під ключ».

Я можу з гордістю сказати, що не кожна країна у світі може похизуватися таким рівнем сервісу в паспортній сфері, який нині є в Україні.

Про особливу атмосферу в команді

Весь наш колектив — це величезна сім'я. Вік наших колег — від 20 до 76 років. Коли ми проводимо тренінги, то збираються люди не тільки різні за віком, а й поглядами, вподобаннями, хобі. Аби такі зустрічі не перетворювалися на нудний інструктаж чи сухе зачитування законодавчих актів, ми обираємо формат тімбілдингу, де спілкуємось у неформальній обстановці, обговорюючи ідеї усіх присутніх, які враховуються при розбудові великої стратегії розвитку підприємства.

Також час від часу беремо участь у соціальних проєктах, спрямованих на благодійну адресну допомогу. Наприклад, у нас був забіг, де зібралося 50 осіб із колективу київських центрів, одягнених у корпоративну форму. Таким чином, ми допомогли зібрати кошти на протезування бійцям, які втратили кінцівки на війні.

Про посмішку замість рутини

Наш фронт-офіс — це універсальні солдати, які не тільки досконало володіють законодавчими актами, якими ми керуємось у своїй діяльності, а й розуміються на повному циклі оформлення та видачі готових документів у центрі обслуговування.

Для того, щоб у самих інспекторів не «замилювався» погляд, вони по черзі змінюють один одного: хтось встає на рецепцію та здійснює первинну перевірку документів, хтось фотографує, далі — видача, надання супутніх послуг. Таким чином вони позбавляють себе рутини.

Весь цей механізм працює злагоджено: від талончика в чергу на обслуговування до отримання СМС-повідомлення — запрошення на отримання готових документів.

Про «клонів» і недоброчесних посередників

Звісно, нас копіюють. Коли є попит і сприятливе середовище, фірмочки-посередники зростають, як гриби після дощу. Хтось копіює наш сайт, виставляє наші світлини як свої та вводить в оману пересічних громадян. Усі ці метикуваті підприємці насправді не є нашими конкурентами, бо ними керує тільки бажання швидкої наживи. А от Паспортний сервіс несе в собі ідею: ми служимо нашим громадянам.

Нагадуємо, що ДП «Документ» входить до сфери управління Державної міграційної служби України та є уповноваженим суб'єктом, а, також адміністратором Єдиного державного демографічного реєстру (ЄДДР) та має право обробляти персональні дані для створення електронних баз міграційної служби.

Отож, щоб отримати послуги із державною гарантією та бути впевненим на 100% у тому, що ви отримаєте свої документи, сплативши всі необхідні платежі, ми радимо користуватися послугами центрів обслуговування громадян «Паспортний сервіс» або ж підрозділів Державної міграційної служби України, до сфери управління якої входить підприємство.

Про збитки та нестандартні рішення на тлі пандемії

Для нас, як і для всього світу, пандемія стала неочікуваним викликом та, зрештою, принесла неоціненний досвід. За цей час ми були змушені майже втричі скоротити кількість працівників, а сума збитків підприємства склала понад 18 млн грн. Скептики ж прогнозували, що до кінця 2020 року ДП «Документ» припинить своє існування взагалі.

Завдяки злагодженим діям і самовідданості усього колективу та антикризовим рішенням нашого керівництва мережа центрів обслуговування громадян «Паспортний сервіс» витримала турбулентний період та з настанням адаптивного карантину, коли кордони стали відкриватися, попит на наші послуги знову почав зростати.

Якщо за перше півріччя 2020 року ми оформили майже 155 тисяч закордонних паспортів, то за аналогічний період 2021 року — вже майже 180 тисяч. Відчувається сезонність, відкладений попит, планова заміна дитячих документів, термін дії яких закінчився. Так, нині є ажіотаж і нас залишилось втричі менше, проте реалізація цілої низки оптимальних рішень дозволила нам підвищити продуктивність праці та збільшити показники ефективності підприємства в цілому.

Усього ж за неповні вісім років із серпня 2013-го, коли було відкрито перший центр обслуговування, до червня 2021 року наше підприємство оформило вже понад 4 млн 150 тисяч документів на отримання закордонного паспорту.

Ми щиро вдячні нашим громадянам за довіру та лояльність! Прагнемо і надалі розвивати себе, щоб змінювати країну разом!